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Ein Schlüsselelement bei der Lösung von Problemen jeglicher Art, sei es im beruflichen oder privaten Bereich, ist die Ermittlung der Ursache.  Die Problemursache jedoch ist keineswegs immer offensichtlich, der Zeit und Leidensdruck ist hoch. Mit der „5W-Technik“ kannst du jedoch auch bei komplexen Problemstellungen die Ursache mit wenig Aufwand herausfinden. Die Ermittlung der Problemursache wiederum stellt in der Regel bereits 50 % des Lösungserfolgs dar. Mehr noch, nur wenn du die Ursache abstellst und nicht nur an deren Auswirkungen arbeitest hast du das Problem wirklich gelöst. In der Praxis Häufig werden die Auswirkungen häufig mit der Ursache verwechselt, und Annahmen und Überzeugungen mit der Realität. Das wiederum führt zu falschen Schlüssen und Maßnahmen. Mit genau diesem Dilemma sah sich auch Toyota in den 70er Jahren konfrontiert. Viele „Lösungen“ entpuppten sich im Nachhinein als falsch. Dies führte bei Toyota zur Entwicklung einer einfachen, schnellen und effektiven Technik, den sogenannten „5W“.  Diese Methode ermöglichte in vielen Fällen eine schnelle Problemlösung, durch das Aufdecken versteckter Problemursachen. Das „W“ steht hier stets für „warum“.

Die Anwendung dieser Technik ist einfach. Zunächst einmal muss das Problem möglichst genau definiert werden (siehe hierzu auch den Artikel „Probleme methodisch lösen“). Sodann stellst du die erste „warum-Frage“.  Schlicht: „warum ist das so“? Die Antwort hinterfragst du mehrmals mit einer „warum-Frage“. Dieses konsequente hinterfragen führt häufig schnell zur Ursache, aber auch zu überraschenden Erkenntnissen, denn oftmals ist das Problem anderen Ursprungs als vermutet. Diese Technik eignet sich sehr gut für das Arbeiten in Projektteams, aber auch für die Lösung privater Probleme. Nachstehend ein einfaches Beispiel um die Vorgehensweise darzustellen.

Das Problem:
Der Kunde Mustermann hat sich massiv über den Lieferverzug beschwert und droht mit Auflösung der Geschäftsbeziehung. Das Schadensrisiko liegt bei 2 Millionen Euro Jahresumsatz.

Ermittlung der Ursache mit der „5W-Technik“:

1. Warum kam die Ware zu spät  beim Kunden an?
   -Sie wurde 3 Tage zu spät versandt .
2. Warum wurde sie 3 Tage zu spät versandt?
   -Weil die Produktion den Produktionszeitplan um 2 Tage überschritten hat.
3. Warum hat die Produktion den Produktionszeitplan nicht eingehalten?
   -Bei der Endkontrolle wurden Funktionsprobleme mit dem Getriebe festgestellt .
4. Warum gab es Funktionsprobleme mit dem Getriebe?
   -Die zu raue Oberflächenbeschaffenheit einer Welle bewirkte eine überhöhte Reibung.
5. Warum war die Oberfläche der Welle zu rau?
   - Weil die Dreherei (der Lieferant) eine falsche Spezifikation erhalten hatte.

Wie man in diesem vereinfachten Beispiel sieht, war die Ursache für eine andere als auf den ersten Blick ersichtlich. Es begann mit einem Versandproblem, dann wurde es scheinbar ein Produktionsproblem, letztendlich jedoch war die Ursache schlicht ein Kommunikationsproblem mit einem Lieferant. Probleme dieser Art sind in vielen Unternehmen an der Tagesordnung. Ebenso aber auch die falschen Problemlösungsansätze, bei denen wegen des Leidens- und Zeitdrucks die Ursache nicht konsequent hinterfragt werden. Das führt zu unnötiger Mehrarbeit, Stress und überhöhten Kosten. Bei der Anwendung der 5W-Technik geht es nicht darum in 08/15-Manier 5 Fragern zu stellen die mit „warum“ beginnen. Ob du 4 oder 7 Fragen benötigst ist an sich unerheblich. Wichtig ist, dass du die Problemursache mit hinreichender Gründlichkeit ermittelst. Erstaunlicherweise kommt man mit den 5 „Frageschichten“ überraschend oft zur Ursache. Wenn du diese Verfahren in einem Dialog mit einem einzigen Gesprächspartner anwendest empfiehlt es sich, die Frage geschickt zu formulieren, dass der andere sich nicht wie im Kreuzverhör vor Gericht vorkommt, das führt zu negativen Emotionen, Rechtfertigungen, Schuldzuweisungen und lenkt von der Ursache ab.

Wer sich weiterentwickeln, oder Abläufe und Strukturen verbessern will muss Fragen stellen, und Dinge auch mal in Frage stellen. Fragen sind ein wichtiger und unerlässlicher Schritt zur Weiterentwicklung und Verbesserung.

Tags:Herausforderungen meistern, Kommunikation, Persönliche Erfolgsstrategie, Perspektive, Probleme lösen, Produktivität, Schwierigkeiten bewältigen, Stress, Umgang mit Menschen, Ziele erreichen, Zuhören

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